【フロントデスク】に関する知恵袋
【質問】
突然のリクエスト失礼します。リッツカールトン大阪に宿泊してきました。先週の平日に念願かなってリッツカールトン大阪に宿泊してきました。夫の海外出張、子供の修学旅行がかさなり、一人になる時間があったので、以前から一度行ってみたいと思っていたのでスカイヴューフロアに宿泊してきました。フロントデスクの知恵袋であれば、仕事、家事から解放され、出張の宿泊先の詳細をお伝えすると、1泊ではありますが夜景を見ながら非日常の世界でゆっくりしたいというのと、リッツのサービスとはどんなものか見てみたいというのがありました。チェックイン時多少混雑しており、フロントで3名の方がチェックイン手続きをしていました。私はその後ろで前の方が終わるのを待っていました。待ってる間、フロントデスクの知恵袋に関する説明をすると、「お待たせして申し訳ありません。」と声をかけて頂き、ちゃんと見て頂いてるだなと思ったまではよかったんですが、私がフロントデスクでレジストレーションカードに記入していますと、左後ろから「お待たせしたお詫びに」と、小さなコップにジュースを入れてフロントデスクの上に置きました。ここで一つ目の質問です。気を使って頂いたのはわかるのですが、私はそのジュースをフロントの前で立って飲むのはとても恥ずかしく思えたのですが、このようなシチュエーションでしたら、気にせずその場で飲むものなのでしょうか？カードに記入が終わると、ロビーでお待ち下さいと言われ、少し待たされました。そして、ベルの方が「○○様（←私の苗字）お待たせしました。」と呼びに来たとき、私の物でない荷物を持っていました。そこから、なんだかイヤな予感が始まって、部屋に案内されベルの方が出て行ったと思ったら、すぐ先程のフロントで受付してくれた方が部屋の呼び鈴を押してきて、「中に手紙があるので取らせて下さい。」とワケのわからない事を言って、靴を履いたまま入ってきました。（ベルの方は靴を脱いでました）結局手紙なんてなかったんですけど、5分くらいしたら今度はその方が内線をかけてきて、「実は違う方をご案内する予定の部屋だったんですが・・・」と説明が始まりました。ここで2つ目の質問ですが、違う方を案内するはずだった部屋に私を案内したというのがとても嫌だったので、部屋を変えて下さいって言えば部屋は変更してもらえましたか？寝る前や、綺麗な夜景を見ながら他の方の部屋だったんだ～と思出だしてしまい、モヤモヤしてしまいました。出張の宿泊先については、次回はクラブフロアを利用したいので、こうすればよかったのにっていうのがあれば教えて下さい。宜しくお願いします。
【解答】
回答リクエスト、承りました初めてのリッツステイが残念な結果になってしまって・・・一番大好きなホテルなので、私自身も哀しいですし残念ですリッツ・大阪のスタッフでは”勿論”ないですが、成り代りお詫びします<(_ _)>チェック・インからお部屋までのアテンド、リッツでなくても失点が大きいですねまず『お詫びのジュース』ですが、確かに一口サイズとはいえ”あの場所”では飲みずらいですね・・・私だったら（最近、図太くなっちゃってるんで＾＾;)『ありがとうございます♪でもお部屋で頂きたいので、後でお部屋へ持って来て貰ってもいいですか？』って言ってしまうかもしれませんね（質問文に記載がないので、お部屋へウェルカムドリンクのサービスはありましたか？）お部屋へのアテンドの際ですが、他のゲストの荷物を持って案内する事は１００％ありません！あってはならない事です質問者さんと同姓の他のゲストがいらっしゃったのかもしれませんがそうである場合、たくさんの他のゲストの前で”フルネーム”を呼ぶのは個人を特定して色々問題がありますからスタッフの方で『○○××様でいらっしゃいますね？』とフルネームと個人をちゃんと確認して欲しいですねご自分の荷物と違う時 それ以外の事でも”おかしいな？変だな？”と思ったら、その場で指摘した方がよいです『私のバックではないですけど？私のバックは先に届けて頂けてるんですか？』ってその時点で、フロントデスクの知恵袋を説明すると、アテンドするスタッフも気づくハズです他のゲストのお部屋へ案内されてしまったコレ私も一度だけあります！スタッフとお部屋へ入ったら見覚えのない荷物が！！２人して目が点に・・・同じように既に案内した他のゲストのお部屋へ案内されてしまったようです私の場合は、スタッフが『申し訳ありません。フロントデスクの知恵袋を理解したいのであれば、私の手違いで、お部屋を確認致しますので、今一度フロントへご足労願えませんか？』と大変丁寧な態度でお詫びして頂き、私も”結局は人間のやる事だし、折角のステイ小さなことで腹立てても”損””と鷹揚な態度で接しましたその後の対応・フォローは（こういう場では公には言うのは憚られますので）個人的に満足いくものでしたリッツは彼是１２・３年お世話になってます毎回不満や問題が無いか？と言われれば、ちょっとした苦情やミスはあります只、それは黙っていませんキチンとその部署の方やコンシェルジュさんに指摘・リクエストして対応して貰ってます只、出張の宿泊先を追求していくと、私もちょっとズルイ人間なので『人間のやる事だから、どうしても間違いは起こってしまうのは致し方ない事だとは思いますけど＾＾』ちょこっと”引きつった笑顔”付きで、です（人間のやることですから、完璧がベストですけど、ミスがあっても致し方ないと思ってますそれを許せる人・時と許せない人・時もありますけどね）私は毎回お部屋にある”ブルーレター”や、”お手紙”を書いて置いて帰りますしっかり読んでくれていらしゃって、その後届く、宿泊のお礼状にもその内容の事がしっかり書かれてますブルーレターの内容によっては、即！出張の宿泊先から考察していくと、スタッフ間に回覧されるらしいですよそれと・・・これはあくまで、本当に”あくまで”個人的な思いですよホテル側とゲストの関係はどちらが上・下という事は無いと思ってます『お客様だから偉い。お金を払っているから何を言っても遣っても許される』とは思ってません寧ろ、私に「ホテルマンの仕事をしてみろ！」と言われたらとてもとても無理時には頭を下げたくなる時すらあります（そんな時のが多いかも）本当に”大阪へ足向けて寝られない”くらいです只、自分が受けた”行為”が納得出来ないものであるなら、キチンとそれを伝えないければ、相手側は何時まで経っても理解出来ません質問者さんの意図とは違う、失礼な回答になったらすみません賞賛も苦情も、まずはホテル側へ伝えることだと思いますよ特に苦情に関しては、ホテル側の知らない認知しない所で公言するのは個人に対する”陰湿ないじめ”と同等と感じてしまいますまずは、今回不明・不快に思った事は遠慮する事なく、ホテル側へ伝えて下さいねリッツなら、キチンと対応して頂けると思います（そう信じてます）顧客情報がしっかり管理されているホテルなので、客室の備品（サービスも含め）食べ物や色々な物の嗜好一度でもスタッフの耳から入った情報は、次回のステイの際にしっかり”活かされて”ます『イヤ！嫌い！』と言った物は二度と登場しませんし『好き』と言ったものは、さり気なく登場してます長々と失礼致しました
